Criar experiências memoráveis pode parecer coisa de gente grande. Mas você não precisa do orçamento da Disney para fazer isso acontecer. O marketing de experiência pode ser – e é – muito mais simples do que parece.
Essa semana, fui a uma lojinha de plantas aqui no bairro para comprar um vaso. O dono da loja poderia ter apenas me vendido o produto, mas ele buscou entender a minha necessidade: o que eu iria cultivar no vaso? Que recursos eu já tinha em casa? Enfim, o resultado foi que eu saí de lá sem comprar nem um grão de terra. Ele me fez compreender que eu já tinha o suficiente para atender à minha necessidade, de uma forma genuína e desinteressada. Ele perdeu uma venda? Absolutamente não. Ele criou uma experiência tão positiva de confiança que gerou fidelidade.
O que todo empreendedor precisa compreender é que existem apenas duas formas de gravar sua marca na memória do cliente: proporcionando momentos incríveis ou… péssimos. E como nós, seres humanos, temos uma tendência natural de nos apegar às desgraças (instinto de sobrevivência herdado lá da época das cavernas), você sabe que uma experiência desastrosa pode acabar com a imagem da sua marca.
Aquele atendimento horroroso no restaurante, o site que trava na hora de carregar as imagens ou a demora em responder a uma pergunta no WhatsApp também serão lembrados. O problema é que, nesse caso, o cliente lembra de você para nunca mais voltar — ou, pior, para compartilhar a péssima experiência com o mundo.
Mas a boa notícia é que, como mencionei no começo deste texto, criar momentos positivos não depende do seu orçamento de marketing. Pode até começar com uma publicidade diferentona que viraliza na internet, mas vai muito além. O que torna uma experiência inesquecível é como a pessoa se sente ao interagir com sua empresa.
Para isso, você precisa manter um olhar constante nas necessidades dos seus clientes durante toda a jornada – do primeiro contato à finalização da compra. A experiência real se constrói no atendimento humanizado, na comunicação honesta e, sobretudo, na simplicidade e agilidade em resolver um problema.
E pequenos negócios têm uma vantagem incrível, porque são mais ágeis para fazer mudanças e “improvisar” sem grandes esforços. Voltando à lojinha de plantas, quanto você acha que custou a eles me cativar? Para começar, você só precisa enxergar o ser humano à sua frente e querer genuinamente ajudar. Experimente incluir na sua entrega um bilhete escrito à mão agradecendo pela compra. Ou que tal entrar em contato alguns dias após a compra para perguntar se o cliente está satisfeito e se precisa de ajuda? Sua cliente está gestante ou é uma senhorinha de idade? Tente oferecer um lugar confortável para sentar. E, se você tem informações sobre aquelas pessoas fiéis à sua marca, experimente convidar algumas para uma apresentação exclusiva de novos produtos. São gestos simples, mas que mostram o quanto você se importa com as pessoas.
Quando você entende que a experiência é construída em tudo, descobre mais oportunidades para criar memórias positivas de verdade.
Fabrícia Carneiro é jornalista, gerente de Marketing e Comunicação no Sebrae Alagoas, e há 23 anos se dedica a construir estratégias para ajudar empresas a fortalecerem suas marcas, convergindo pessoas, inovação e comunicação.
