Em time que está ganhando, não se mexe! Será mesmo? Mais cedo ou mais tarde, todas as empresas – grandes ou pequenas – precisam se reinventar para atender às novas demandas do mercado e dos consumidores. Mas a medida e a intensidade da mudança são dilemas que tiram o sono de muitos empreendedores.empresa
Mudanças sempre vêm acompanhadas do risco de desagradar. Quando são radicais demais, acabam confundindo o público, e muitos clientes perdem a identificação com a sua marca.empresa
Atendi uma empreendedora que estava vivenciando esse conflito. Sua marca de acessórios femininos ia super bem e, animada com o crescimento, ela decidiu transformar a lojinha de bairro em um local mais atrativo, como sempre sonhou. Reformou o ambiente, mudou completamente o layout para um estilo mais elegante e refinado. Mas, de repente, suas clientes desapareceram. Parecia que a mulherada tinha embarcado num ônibus espacial para outro planeta.
Mudar é bom e necessário, mas é preciso fazer isso com planejamento, sempre colocando o cliente no centro de todas as decisões. Afinal, a sua empresa existe para atender a eles e não ao seu gosto pessoal.
No caso da empreendedora mencionada, a transição para um ambiente tão radicalmente diferente transformou a identidade da marca e gerou a percepção de que a loja se tornou “inacessível” ou “cara” demais para o público que não estava familiarizado com o “luxo”. E criar identificação é um fator decisivo para gerar conexão entre marcas e consumidores.
Mas vamos supor que todas as mudanças foram desejos manifestados pelas clientes. Ainda assim, situações como essa pedem uma comunicação clara e antecipada com o público. Nesse caso, seria essencial dizer a elas que a modernização foi pensada para melhorar a experiência, mas que os valores, o posicionamento da marca e até a política de preços continuariam os mesmos.
Você pode até engajar seu público nessa transformação. Uma ação simples, como convidá-los para opinar sobre um novo cardápio, escolher a cor de uma parede ou conhecer de perto as novidades, pode fazer toda a diferença. Esses gestos de inclusão reforçam o vínculo emocional e dão aos clientes a sensação de pertencimento. E quando nos sentimos pertencentes, nos tornamos defensores e propagadores de uma marca ou ideia.
No fim das contas, mudar é um ato de coragem, mas também de estratégia. É imprescindível conhecer o perfil e as necessidades do seu público. Quando os clientes percebem que a mudança foi pensada para eles, a transformação se torna uma oportunidade de fortalecer laços, conquistar confiança e atrair novos consumidores.
Fabrícia Carneiro é jornalista, gerente de Marketing e Comunicação no Sebrae Alagoas, e há 23 anos se dedica a construir estratégias para ajudar empresas a fortalecerem suas marcas, convergindo pessoas, inovação e comunicação.
